2012/5/1 16:00

屢教不改 還是管理失控？

短短兩周時間，家樂福在中國區(qū)的11家門店被處以約550萬元的罰款，這可能是中國零售業(yè)有史以來最高額度的罰款。然而，在家樂福遭遇如此危機(jī)時，其全國一些門店還存在虛假價格問題。記者調(diào)查后獲悉，大量管理人才流失、公共關(guān)系處理不當(dāng)?shù)榷际窃斐杉覙犯４舜蝺r格風(fēng)波失控的癥結(jié)所在。

《第一財經(jīng)日報》記者昨日走訪部分家樂福門店看到，在門店醒目位置，擺放有關(guān)5倍差價賠付的聲明：“若您在本超市購買的商品價格高于本市距離本超市 3公里內(nèi)其他同類超市同一商品（促銷品除外）的價格，或者商品實際收銀價格高于賣場內(nèi)價標(biāo)簽標(biāo)示價格，我們將給予您該商品差價5倍的補(bǔ)償。”

據(jù)北京日報等相關(guān)媒體報道，有消費者在濟(jì)南一家家樂福購買了一種標(biāo)價6.9元的抹布，收銀臺結(jié)算時收了8.9元，該家樂福工作人員只給了該消費者2 個選擇，要么退貨，要么把多收的2元錢退還，在整個過程中，工作人員壓根就沒有提到5倍退還差價的事。另外，春節(jié)期間，有一名石女士在北京家樂福大鐘寺店購買食用油，其稱購買的1升食用油價格是18.6元，結(jié)賬時價格變成了76元，賣場退了貨并送她一瓶18.6元的食用油算是補(bǔ)償。廈門一家家樂福在春節(jié)期間也發(fā)生類似情況，有一名何先生2月6日在當(dāng)?shù)丶覙犯Ｙ徺I1張“迪斯尼”拼圖，標(biāo)簽價為8.9元，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商家收取了15.1元。

由于虛假價格事件接二連三，家樂福也受到了相應(yīng)的處罰。據(jù)統(tǒng)計，截至昨日，已經(jīng)有11家家樂福門店被罰款，且每家門店的罰款金額都是上限最高額50萬元，也就是說，家樂福在短短兩周內(nèi)共計被處以約550萬元巨額罰款。

究竟是什么原因使得這家全球零售巨頭在中國接二連三出現(xiàn)虛假價格事件呢？

“沒有一家零售商會故意損壞自己的名譽(yù)，家樂福不是不想改，而是已經(jīng)失控了，全國這么多家門店無法在短期內(nèi)一下子改好，這從根本上來說還是一個管理的問題。”曾經(jīng)在家樂福任職的管理層向《第一財經(jīng)日報》透露，家樂福原有的7~8名比較能干的區(qū)域級別管理人才相繼離職，同時也流失了一批店長，這造成各個門店管理出現(xiàn)漏洞。比如標(biāo)價，必須有嚴(yán)格體系和大量理貨人員執(zhí)行，然而當(dāng)管理人員流失，缺乏監(jiān)管時，很容易出現(xiàn)標(biāo)價與條形碼不符合的情況。

上述知情者同時透露，一般一家門店需要的工作人員大約為500人，除去促銷員，直屬于賣場的人員應(yīng)該在300多人。然而家樂福為了節(jié)省成本，大量使用促銷員，部分家樂福門店的促銷員可以占到100人至250人，即賣場直屬人員僅200人左右，完全沒有足夠人手去更新價格標(biāo)簽并做理貨管理。促銷員不會去管賣場本身的理貨和標(biāo)價，他們是以銷售抽傭來計算收入的。因此，很多門店會出現(xiàn)電腦系統(tǒng)價格已調(diào)高，但貨架標(biāo)簽并未更換的情況。而理貨人員的缺乏也造成貨物擺錯方位、價物不符等。

業(yè)內(nèi)人士透露，家樂福一線員工流失嚴(yán)重，目前部分門店內(nèi)明顯缺少人手。此外，記者還獲悉，幾位關(guān)鍵的涉及公共關(guān)系的管理人員已經(jīng)或即將離職，且相關(guān)人員離職后，部分關(guān)鍵職位至今沒有接班人補(bǔ)上，這不僅造成家樂福目前在多方公共關(guān)系上處于少人甚至無人管理的狀態(tài)，也使得家樂福很難在短期內(nèi)完善所有門店的所有價簽和理貨管理。

同濟(jì)大學(xué)危機(jī)管理專家李雅茹指出，企業(yè)的公共關(guān)系包括媒體關(guān)系、政府關(guān)系、消費者關(guān)系甚至是內(nèi)部員工關(guān)系，不容小覷。一旦各方關(guān)系不平衡或缺乏溝通，則會帶來很大麻煩。比如家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費者號稱賠償，但執(zhí)行不夠，對媒體除了一份聲明也沒有再多實質(zhì)解釋，這些都會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)。假如其不補(bǔ)充管理人員，之后的麻煩可能會更大。

(本文來源：第一財經(jīng)日報 作者：樂琰)